جمعآوری بازخورد کاربران؛ ۱۳ تکنیک جالب برای فروشگاه اینترنتی موفق
بازخورد کاربران، گنجینهای ارزشمند برای هر فروشگاه اینترنتی است. با بهرهگیری از این بازخوردها میتوانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کرده و تجربه کاربری را بهبود بخشید. در این مقاله، 13 تکنیک موثر برای جمعآوری بازخورد کاربران را بررسی میکنیم:
- ✅
نظرسنجیهای آنلاین پس از خرید:
بعد از هر خرید، یک نظرسنجی کوتاه برای ارزیابی تجربه مشتری ارسال کنید. - ✅
فرمهای بازخورد در صفحات محصول:
امکان ارائه بازخورد مستقیم در صفحات محصول را فراهم کنید. - ✅
امتیازدهی و نظرات کاربران (Ratings Reviews):
به کاربران اجازه دهید به محصولات امتیاز دهند و نظرات خود را ثبت کنند. - ✅
چت آنلاین:
یک سیستم چت آنلاین برای پاسخگویی به سوالات و دریافت فوری بازخورد ایجاد کنید. - ✅
شبکههای اجتماعی:
فعالانه در شبکههای اجتماعی حضور داشته باشید و به نظرات و سوالات کاربران پاسخ دهید. - ✅
ایمیل مارکتینگ:
از طریق ایمیل، نظرسنجیها و پرسشنامهها را برای کاربران ارسال کنید.
- ✅
آزمایشهای A/B:
تغییرات مختلف در طراحی و محتوای سایت را با بهرهگیری از آزمایشهای A/B تست کنید. - ✅
گروههای متمرکز (Focus Groups):
گروههای متمرکز از مشتریان را تشکیل دهید تا بازخورد عمیقتری دریافت کنید. - ✅
مصاحبههای کاربری:
با مشتریان کلیدی مصاحبه کنید تا درک بهتری از نیازها و انتظارات آنها به دست آورید. - ✅
کنترل و نظارت بر عملکرد رسانههای اجتماعی:
به طور مداوم رسانههای اجتماعی را برای یافتن نظرات و انتقادات در مورد برند خود رصد کنید. - ✅
بررسی نظرات رقبا:
نظرات مشتریان رقبای خود را بررسی کنید تا نقاط قوت و ضعف آنها را شناسایی کنید.
هر یک از این روشها میتوانند اطلاعات ارزشمندی در اختیار شما قرار دهند. با ترکیب این تکنیکها، میتوانید یک سیستم جامع برای جمعآوری و تحلیل بازخورد کاربران ایجاد کنید. با اجرای صحیح این تکنیکها، فروشگاه اینترنتی شما به یک پلتفرم مشتریمحور تبدیل خواهد شد که به طور مداوم در حال یادگیری و بهبود است.
13 تکنیک طلایی برای جمعآوری بازخورد مشتری در فروشگاه اینترنتی
1. نظرسنجیهای پس از خرید
بلافاصله پس از تکمیل خرید مشتری، یک نظرسنجی کوتاه برای او ارسال کنید. این نظرسنجی میتواند شامل سوالاتی در مورد تجربه خرید، سهولت بهرهگیری از وبسایت، و کیفیت محصولات باشد. از ابزارهای اتوماسیون بازاریابی برای ارسال خودکار این نظرسنجیها استفاده کنید تا در وقت شما صرفهجویی شود و بازخوردها به صورت منظم جمعآوری گردند. 
پرسشهای خود را مختصر و مفید طراحی کنید تا مشتریان با رغبت بیشتری در نظرسنجی شرکت کنند. برای تشویق مشتریان به شرکت در نظرسنجی، میتوانید یک کد تخفیف کوچک برای خرید بعدی ارائه دهید. به طور مرتب نتایج نظرسنجیها را بررسی کنید و بر اساس بازخوردها، تغییرات لازم را در فروشگاه اینترنتی خود اعمال کنید. سوالات باز بپرسید تا مشتریان بتوانند نظرات و پیشنهادات خود را به طور کامل بیان کنند.
2. بهرهگیری از ویجتهای بازخورد درون صفحهای
ویجتهای بازخورد را در نقاط مختلف وبسایت خود قرار دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی نظرات خود را در مورد صفحات مختلف (به عنوان مثال صفحه محصول، صفحه تسویه حساب) با شما در میان بگذارند.این ویجتها میتوانند به صورت دکمههای “آیا این صفحه مفید بود؟” یا فرمهای کوتاه نظرخواهی باشند.طراحی ویجتها را ساده و جذاب نگه دارید تا توجه کاربران را جلب کنند.از رنگهایی استفاده کنید که با طراحی کلی وبسایت شما هماهنگ باشند.به طور مرتب بازخوردهای جمعآوری شده از طریق ویجتها را بررسی و تحلیل کنید.
ویجتها را در مکانهایی قرار دهید که کاربران به احتمال زیاد به آنها نیاز پیدا میکنند، مانند صفحه سوالات متداول یا صفحه تماس با ما.
از ویجتهایی استفاده کنید که امکان جمعآوری اطلاعات بیشتر در مورد کاربر، مانند نوع دستگاه یا مرورگر مورد استفاده را فراهم کنند.
3. درخواست بازخورد از طریق ایمیل
یک ایمیل خودکار پس از تحویل سفارش به مشتری ارسال کنید و از او بخواهید که در مورد محصول یا خدمات دریافتی نظر خود را با شما در میان بگذارد. در ایمیل خود، لینک مستقیم به صفحه محصول یا صفحه بازخورد قرار دهید تا مشتری به راحتی بتواند نظر خود را ثبت کند. از یک عنوان جذاب و گیرا برای ایمیل استفاده کنید تا احتمال باز شدن آن توسط مشتری افزایش یابد. لحن ایمیل خود را دوستانه و صمیمی نگه دارید. در ایمیل خود، به مشتری اطمینان دهید که نظرات او برای شما ارزشمند است و به بهبود خدمات شما کمک میکند. برای ترغیب مشتری به ثبت نظر، میتوانید یک کد تخفیف یا جایزه کوچک برای او در نظر بگیرید. ایمیلهای خود را شخصیسازی کنید و از نام مشتری در عنوان و متن ایمیل استفاده کنید.
4. بررسی شبکههای اجتماعی
به طور فعال در شبکههای اجتماعی حضور داشته باشید و به نظرات و سوالات مشتریان پاسخ دهید. از ابزارهای شنود اجتماعی برای رصد کردن نظرات و انتقادات مربوط به برند خود استفاده کنید. هشتگهای مربوط به برند خود را رصد کنید و در بحثها شرکت کنید. به نظرات منفی با صبر و حوصله پاسخ دهید و سعی کنید مشکلات را حل کنید. از نظرات مثبت برای تشویق و قدردانی از مشتریان استفاده کنید. مسابقات و کمپینهای تبلیغاتی در شبکههای اجتماعی برگزار کنید و از مشتریان بخواهید که نظرات و تجربیات خود را با شما به اشتراک بگذارند. از اینفلوئنسرها در شبکههای اجتماعی برای معرفی محصولات و خدمات خود و دریافت بازخورد استفاده کنید. به طور منظم پستهای خود را در شبکههای اجتماعی بررسی کنید و به کامنتها و دایرکتها پاسخ دهید.
5. نظرسنجیهای آنلاین
از ابزارهای نظرسنجی آنلاین مانند SurveyMonkey یا گوگل Forms برای ایجاد نظرسنجیهای جامعتر استفاده کنید. این نظرسنجیها میتوانند شامل سوالاتی در مورد تجربه خرید، رضایت از محصولات، و پیشنهادات برای بهبود خدمات باشند. نظرسنجیهای خود را به طور منظم و دورهای برگزار کنید. سعی کنید سوالات خود را به گونهای طراحی کنید که پاسخگویی به آنها آسان و سریع باشد. نتایج نظرسنجیها را به طور دقیق تحلیل کنید و بر اساس آنها تصمیمگیری کنید. به مشتریانی که در نظرسنجی شرکت کردهاند، یک کد تخفیف یا جایزه کوچک ارائه دهید.
6. مصاحبه با مشتریان
با تعدادی از مشتریان خود مصاحبه کنید تا در مورد تجربه خرید آنها اطلاعات بیشتری کسب کنید. این مصاحبهها میتوانند به صورت تلفنی، آنلاین یا حضوری انجام شوند. قبل از مصاحبه، سوالات خود را آماده کنید و هدف خود را از مصاحبه مشخص کنید. به دقت به صحبتهای مشتریان گوش دهید و سعی کنید دیدگاه آنها را درک کنید. از مشتریان بخواهید که در مورد نقاط قوت و ضعف فروشگاه اینترنتی شما صحبت کنند. از مشتریان بپرسید که چه پیشنهادی برای بهبود خدمات شما دارند. از مصاحبهها برای شناسایی مشکلات و فرصتهای پنهان استفاده کنید. پس از مصاحبه، از مشتریان تشکر کنید و به آنها اطلاع دهید که نظرات آنها برای شما ارزشمند است.
7. گروههای متمرکز
یک تسهیلگر مجرب برای مدیریت بحثها انتخاب کنید. محیطی دوستانه و صمیمی برای بحث و تبادل نظر ایجاد کنید. از اعضای گروه بخواهید که با صداقت و بیپرده نظرات خود را بیان کنند. از بحثهای گروه برای شناسایی مشکلات و فرصتهای جدید استفاده کنید. به اعضای گروه برای شرکت در بحثها پاداش دهید.
8. بررسی و تحلیل دادههای وبسایت
از ابزارهای تحلیل وبسایت مانند گوگل آنالیتیکس برای بررسی رفتار کاربران در وبسایت خود استفاده کنید. با تحلیل دادههای وبسایت، میتوانید بفهمید که کاربران در کدام صفحات بیشتر وقت میگذرانند، از کدام صفحات خارج میشوند، و چه مسیری را برای خرید طی میکنند. نرخ پرش (Bounce Rate) صفحات مختلف را بررسی کنید. نرخ تبدیل (Conversion Rate) اهداف مختلف را بررسی کنید. مسیرهای پرطرفدار کاربران را در وبسایت خود شناسایی کنید. نقاط ضعف و قوت وبسایت خود را شناسایی کنید. بر اساس دادههای وبسایت، تغییرات لازم را در طراحی و محتوای وبسایت خود اعمال کنید. از دادههای وبسایت برای بهینهسازی کمپینهای تبلیغاتی خود استفاده کنید.
9. تست A/B
از تست A/B برای آزمایش نسخههای مختلف صفحات وبسایت خود استفاده کنید. با تست A/B میتوانید بفهمید که کدام نسخه از یک صفحه عملکرد بهتری دارد و باعث افزایش نرخ تبدیل میشود. عناصر مختلف صفحات وبسایت خود را آزمایش کنید، مانند عنوانها، تصاویر، دکمهها، و فرمها. یک فرضیه برای هر تست A/B تعیین کنید. به طور همزمان فقط یک عنصر را در هر تست A/B تغییر دهید. مدت زمان کافی برای جمعآوری دادههای معنادار در نظر بگیرید. نتایج تست A/B را به دقت تحلیل کنید و بر اساس آنها تصمیمگیری کنید. از تست A/B برای بهبود مستمر وبسایت خود استفاده کنید.
10. جعبه پیشنهادات آنلاین
یک جعبه پیشنهادات آنلاین در وبسایت خود قرار دهید تا مشتریان بتوانند به راحتی پیشنهادات و انتقادات خود را برای شما ارسال کنند. این جعبه پیشنهادات میتواند به صورت یک فرم ساده باشد. به مشتریان اطمینان دهید که پیشنهادات آنها به طور جدی بررسی میشوند. به طور منظم پیشنهادات ارسالی را بررسی کنید و به آنها پاسخ دهید. از پیشنهادات برای بهبود خدمات خود استفاده کنید. به مشتریانی که پیشنهادات مفیدی ارائه دادهاند، پاداش دهید. جعبه پیشنهادات را در مکانی قابل دسترس در وبسایت خود قرار دهید. از مشتریان بخواهید که پیشنهادات خود را به صورت روشن و واضح بیان کنند.
11. پشتیبانی مشتری
به طور منظم کیفیت پشتیبانی مشتری خود را ارزیابی کنید. به بازخوردهای مشتریان در مورد پشتیبانی خود توجه کنید. آموزشهای لازم را به کارکنان پشتیبانی خود ارائه دهید. از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) برای بهبود پشتیبانی خود استفاده کنید. به مشتریان این امکان را بدهید که به راحتی با پشتیبانی شما تماس بگیرند. به طور فعال به دنبال راهکارهایی برای بهبود خدمات پشتیبانی خود باشید.
12. برنامههای وفاداری
یک برنامه وفاداری برای مشتریان خود ایجاد کنید و به آنها برای خریدهای مکرر و فعالیتهای دیگر پاداش دهید. این کار میتواند به افزایش وفاداری مشتریان و ترغیب آنها به ارائه بازخورد کمک کند. از مشتریان وفادار خود بخواهید که نظرات و تجربیات خود را با شما به اشتراک بگذارند. از برنامههای وفاداری برای جمعآوری اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان خود استفاده کنید. به طور منظم برنامه وفاداری خود را ارزیابی کنید و آن را بهینه کنید. از مشتریان وفادار خود قدردانی کنید.
13. کنترل و نظارت بر عملکرد وبسایتهای بررسی و مقایسه
به صورت فعال وبسایتهایی که به بررسی و مقایسه محصولات و خدمات میپردازند را مانیتور کنید. نظرات و بازخوردهای موجود در این وبسایتها میتوانند دیدگاه ارزشمندی نسبت به نقاط قوت و ضعف کسب و کارتان ارائه دهند. به نظرات و انتقادات موجود در این وبسایتها پاسخ دهید و سعی کنید مشکلات را حل کنید. از نظرات مثبت برای تبلیغ برند خود استفاده کنید. برای بهبود رتبه خود در این وبسایتها تلاش کنید. روابط خوبی با مدیران این وبسایتها برقرار کنید. از این وبسایتها برای شناسایی رقبا و بررسی عملکرد آنها استفاده کنید. به طور منظم اطلاعات خود را در این وبسایتها بهروزرسانی کنید.
